Senior Service Excellence Executive

Key Responsibilities

• Oversee the end-to-end customer journey from welcome to farewell, ensuring consistency, warmth, and personalization in every interaction.
• Develop and implement service standards, scripts, and guidelines that align with Gamuda Land’s brand values.
• Monitor and enhance touchpoints across the gallery (ambience, scent, music, visuals, amenities) to deliver the best customer experience.
• Analyze customer insights and feedback from CRM, surveys, or daily operations to identify trends and propose improvements.
• Supervise and support the Service Excellence Attendants, Security, and Tea Lady teams to deliver consistently high service performance.
• Responsible for reporting and analysing data to SE Deputy Manager
• Monitor inventory and ordering of across Sales gallery supplies, ensuring alignment with budget and brand standards.
• Conduct regular service audits and mystery guest reviews to ensure compliance with Service Excellence standards.
• To comply and adhere to all matters pertaining to Quality, Safety & Health and Environment related to the job scope and workplace as required by the Company.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nhiệm vụ chính:

• Giám sát toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng – từ khâu đón tiếp đến khi rời đi – đảm bảo sự nhất quán, thân thiện và cá nhân hóa trong mọi tương tác.

• Xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ, kịch bản giao tiếp và hướng dẫn nghiệp vụ phù hợp với giá trị thương hiệu của Gamuda Land.

• Giám sát và nâng cao chất lượng các điểm chạm trong Sales Gallery (không gian, mùi hương, âm nhạc, hình ảnh, tiện ích) nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Phân tích phản hồi và dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, khảo sát hoặc hoạt động hằng ngày để xác định xu hướng và đề xuất cải tiến.

• Quản lý và hỗ trợ đội ngũ Service Excellence Attendant, Bảo vệ và Tạp vụ trong việc duy trì hiệu suất phục vụ ở mức cao và đồng nhất.

• Báo cáo, tổng hợp và phân tích dữ liệu liên quan gửi đến Phó phòng Dịch vụ Khách hàng (Service Excellence Deputy Manager).

• Theo dõi, kiểm soát tồn kho và đặt hàng các vật dụng cho Sales Gallery, đảm bảo tuân thủ ngân sách và tiêu chuẩn thương hiệu.

• Thực hiện kiểm tra định kỳ và đánh giá “mystery guest” để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn Service Excellence.

• Tuân thủ đầy đủ các quy định liên quan đến Chất lượng, An toàn – Sức khỏe và Môi trường theo yêu cầu của Công ty.

Qualifications

• Bachelor’s degree in Hospitality, Business Administration, or related fields.
• At least 3 years of experience in a leadership role within customer service or hospitality.

Competencies Required

• Strong leadership and team management skills.
• Excellent communication and interpersonal abilities in both Vietnamese and English.

Skills & Abilities

• Proficient in MS Office;
• Great customer service mindset, problem solving skills

-----------------------------------------------------------------------------

Trình độ học vấn:

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị Du lịch – Khách sạn, Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.

Kinh nghiệm:

• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát hoặc tương đương trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc khách sạn – nhà hàng.

Năng lực & phẩm chất:

• Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm tốt.

• Kỹ năng giao tiếp và ứng xử xuất sắc bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh.

Kỹ năng & khả năng:

• Thành thạo tin học văn phòng (MS Office).

• Tư duy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, khả năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy và hiệu quả.

• Bằng cấp: Bachelor
• Độ tuổi: Không giới hạn
• Hình thức: Nhân viên chính thức