Customer Service Manager

Đảm nhận vai trò lãnh đạo, vận hành và tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ CSKH đa kênh (Meta, TikTok, Zalo, Hotline) với quy mô lớn (40+ nhân sự), đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả chi phí và tuân thủ các chỉ số dịch vụ nghiêm ngặt.

I. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Quản lý Vận hành & Đội ngũ (50+ người)

• Lãnh đạo, huấn luyện, đào tạo và phát triển đội ngũ
• Phân công ca làm việc, phân bổ nguồn lực linh hoạt để đáp ứng khối lượng công việc lớn (lên đến 10,000 lượt hội thoại/ngày) trên các kênh.
• Theo dõi, đánh giá hiệu suất của từng cá nhân và toàn đội thông qua các KPIs.
• Xây dựng văn hóa đội nhóm tích cực, gắn kết và hướng đến mục tiêu chung.

2. Quản lý Hiệu suất & Chất lượng Dịch vụ

• Giám sát chất lượng các cuộc hội thoại, tin nhắn trên tất cả các kênh (Messenger, Zalo, TikTok, Hotline) để đảm bảo tuân thủ quy trình và chất lượng phục vụ.
• Phân tích dữ liệu hiệu suất từ các nền tảng (Pancake, CRM, v.v.) để xác định điểm nghẽn, xu hướng và đề xuất các cải tiến quy trình.
• Chịu trách nhiệm chính về các chỉ số SLA, đảm bảo tỷ lệ, tốc độ phản hồi nhanh nhất.

3. Quản trị Công cụ & Hệ thống

• Sử dụng thành thạo và quản trị nền tảng Pancake (hoặc các tool tương tự) để: cấu hình luồng chat, phân chia tin nhắn, thiết lập chatbot, tạo báo cáo tự động.
• Quản lý hiệu quả hệ thống tổng đài (Hotline), đảm bảo đường dây thông suốt và chất lượng cuộc gọi.

4. Báo cáo & Cải tiến Chiến lược

• Lập và trình bày báo cáo định kỳ (hàng ngày/tuần/tháng) về tình hình hoạt động, hiệu suất đội nhóm và các chỉ số CSKH cho Ban lãnh đạo.
• Đề xuất chiến lược, ý tưởng mới để nâng cao hiệu quả làm việc, năng suất và trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng và cập nhật thường xuyên Quy chuẩn dịch vụ, Kịch bản tư vấn (Script) và Cẩm nang kiến thức (Knowledge Base) cho đội ngũ.

5. Quản lý Khủng hoảng & Khiếu nại

• Là người trực tiếp xử lý các tình huống phát sinh cấp cao, các khiếu nại phức tạp từ khách hàng.
• Xây dựng quy trình ứng phó với các tình huống khẩn cấp hoặc sự cố dịch vụ hàng loạt.

1. Học vấn & Kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 5-7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng/Dịch vụ khách hàng, trong đó ít nhất 3-4 năm ở vị trí Quản lý cấp cao.
• Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ CSKH đa kênh, đặc biệt là trên các nền tảng MXH như Meta (Facebook/Instagram), TikTok, Zalo.
• Có kinh nghiệm thực chiến trong việc xử lý khối lượng lớn cuộc gọi và tin nhắn (từ 5,000 - 10,000+ lượt tương tác/ngày).

2. Kỹ năng & Năng lực

• Bắt buộc: Thành thạo và có kinh nghiệm quản trị nền tảng quản lý hội thoại Pancake (hoặc các platform tương tự như Harafunnel, Respond.io, Umnico...).
• Tư duy phân tích dữ liệu mạnh mẽ, thành thạo công cụ báo cáo (Excel, Google Sheet, Data Studio) để phân tích KPIs và đưa ra đề xuất dựa trên dữ liệu.
• Kỹ năng quản lý, đào tạo và huấn luyện nhân sự xuất sắc.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và xử lý tình huống cực tốt.
• Khả năng chịu được áp lực cao, quản lý đa nhiệm và giải quyết vấn đề một cách hệ thống.
• Chủ động, trách nhiệm cao và định hướng chiến lược.

• Bằng cấp: Bachelor
• Độ tuổi: 30 - 45
• Hình thức: Nhân viên chính thức