Chuyên Viên Kiểm Soát Chất Lượng Cuộc Gọi - QA Call Center

MỤC TIÊU VỊ TRÍ:

• Bảo đảm chất lượng của nhân viên tổng đài trong việc tuân thủ nghiệp vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của đối tác.
• Thông qua kết quả kiểm tra, đưa ra đề xuất nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả chất lượng vận hành cao nhất.

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ:

• Kiểm tra và đánh giá chất lượng của nhân viên tổng đài (voice, non-voice) theo yêu cầu của đối tác và kiểm tra ngẫu nhiên theo yêu cầu từ cấp trên.
• Kiểm tra, nhận diện và đánh giá các trường hợp không hài lòng từ khách hàng (rating bad).
• Tổng hợp kết quả kiểm tra, lập báo cáo và phân tích kết quả thu thập được trong quá trình đánh giá chất lượng/ rating bad cho đối tác, cấp trên và các bộ phận liên quan.
• Dựa trên kết quả tổng hợp, phân tích kết quả thu thập và đưa ra đề xuất cải tiến, thay đổi cho đối tác, cấp trên và các bộ phân liên quan.
• Lập kế hoạch và huấn luyện cho các trường hợp nhân viên tổng đài có lỗi sai phạm được phát hiện trong quá trình kiểm tra, đánh giá.
• Lập kế hoạch hỗ trợ, theo dõi và kiểm tra sát sao những nhân viên tổng đài mới, nhân viên giảm hiệu suất, nhân viên được huấn luyện do có lỗi sai,… Báo cáo kết quả giám sát cho cấp trên và các bộ phận liên quan.
• Duy trì chất lượng ổn định của đội ngũ nhân viên tổng đài.
• Nắm chắc tất cả nghiệp vụ liên quan. Đánh giá và đưa ra phản hồi trong việc áp dụng những nghiệp vụ mới. Tham gia xây dựng tài liệu phù hợp với thực tế.
• Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu từ đối tác và cấp trên.
• Tham gia đầy đủ các buổi đào tạo yêu cầu của công ty và đối tác.
• Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc sự phân công công việc của cấp trên và tuân thủ sự điều phối khi có yêu cầu hỗ trợ.
• Báo cáo công việc trực tiếp: MNG

YÊU CẦU

• 6 tháng kinh nghiệm QA trong Callcenter
• Có kinh nghiệm huấn luyện (coaching) hiệu quả.
• Có kinh nghiệm quản lý chất lượng từ khoảng 15 nhân viên tổng đài.
• Kỹ năng giao tiếp tốt. Kỹ năng tin học tốt.
• Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp giữa các phòng ban tốt.
• Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và độc lập trong khi làm việc trong môi trường có nhịp độ nhanh.
• Kỹ năng báo cáo từ trung cấp.
• Chịu được áp lực công việc cao
• Khả năng đa nhiệm và hoạt động trong môi trường thay đổi liên tục.
• Kỹ năng tự sắp xếp công việc. Kỹ năng tổ chức, lập kế hoạch.

• Bằng cấp: High School / Equivalent
• Độ tuổi: 23 - 30
• Hình thức: Nhân viên chính thức