Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng (Nâng Cấp Trải Nghiệm & Chất Lượng Dịch Vụ)

Mục tiêu công việc

• Trực tiếp xử lý và theo dõi các tình huống CSKH nghiêm trọng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được giải quyết trọn vẹn.
• Nâng cấp chất lượng giao tiếp và điểm chạm CSKH online (Fanpage, Zalo OA, Hotline, Email…).
• Chủ động đề xuất các cải tiến, gợi ý CSKH chủ động, chương trình CSKH…để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Nhiệm vụ & Trách nhiệm

1. Xử lý phản hồi & tình huống nghiêm trọng
   • Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các case phức tạp (phàn nàn lớn, khách VIP).
   • Đảm bảo phản hồi nhanh, chuyên nghiệp, hạn chế rủi ro ảnh hưởng thương hiệu.
2. Kiểm soát & nâng cao chất lượng CSKH Online
   • Rà soát, chỉnh sửa và chuẩn hóa câu từ phản hồi, lời thoại mẫu.
   • Đề xuất cải tiến cách giao tiếp, xây dựng tone of voice nhất quán và thân thiện.
   • Theo dõi, báo cáo các chỉ số liên quan công việc được giao hoặc từ QL yêu cầu
3. Chủ động gợi ý CSKH
   • Đưa ra đề xuất chăm sóc chủ động: nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm sau trải nghiệm, ưu đãi cá nhân hóa.
   • Khảo sát & phân tích insight từ khách để cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
4. Báo cáo & cải tiến hệ thống
   • Báo cáo tuần – tháng về các case nghiêm trọng và đề xuất giải pháp cải tiến.

Yêu cầu ứng viên

• Kinh nghiệm: Tối thiểu 1-2 năm trong ngành dịch vụ (Spa, Bảo hiểm, Ngân hàng, Khách sạn, F&B cao cấp…).
• Kỹ năng:
  • Xử lý tình huống căng thẳng, giữ bình tĩnh và thuyết phục.
  • Giao tiếp xuất sắc (ngôn ngữ viết và nói), tinh tế trong lựa chọn từ ngữ.
  • Có tư duy “Customer-first”, chủ động tìm giải pháp thay vì chờ yêu cầu.
• Ưu tiên:
  • Ứng viên từng làm CSKH VIP, Spa/Wellness, Bảo hiểm, Ngân hàng.
  • Có kiến thức về CRM, CSAT, NPS, loyalty program.

Quyền lợi

• Mức lương cạnh tranh theo năng lực, thưởng KPI.
• Làm việc trong môi trường F&B đa thương hiệu, chuyên nghiệp, đang chuyển đổi số mạnh mẽ.
• Cơ hội học hỏi, nâng cấp kỹ năng và xây dựng chuẩn CSKH mới cho toàn hệ thống.

• Độ tuổi: Không giới hạn
• Hình thức: Nhân viên chính thức