Chuyên viên dịch vụ khách hàng

1. Nghiên cứu khách hàng và trải nghiệm khách hàng

• Phối hợp các phòng ban liên quan tổng hợp, phân tích các yêu cầu/khiếu nại của khách hàng. Lập ra pain point và đề ra giải pháp xử lý pain point.
• Đánh giá hiệu quả giải pháp và quan sát việc pain point được giải quyết triệt để hay lặp lại.
• Theo dõi hành trình khách hàng qua các kênh, các điểm tiếp xúc online hay offline.
• Khảo sát, thu nhập thông tin, đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng, phân tích nhu cầu, hành vi, sở thích ...của khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng

• Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng.
• Xây dựng hệ thống thu nhập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng.
• Đưa ra những ý tưởng và cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
• Xây dựng tiêu chuẩn cần có để đạt được trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất tại mỗi điễm tiếp xúc.
• Theo dõi, giám sát, nhận diện các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

3. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng và phát triển đối tác

• Giữ vai trò kết nối khách hàng với công ty thông qua việc tương tác thường xuyên, liên hệ, thăm hỏi và tiếp cận khách hàng.
• Tiếp cận và phối hợp nội bộ giải quyết các yêu cầu của khách hàng về chương trình CSKH thân thiết
• Tìm kiếm cơ hội hợp tác với các đối tác tiềm năng, quản lý mối quan hệ với các đối tác đang hoạt động. Phối hợp lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch quảng cáo, chiến dịch kích hoạt thương hiệu trong phạm vi kênh đối tác.
• Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của các Phòng ban khi xử lý phản hồi của khách hàng để cải tiến hiệu quả công việc.