Chuyên gia Tổ chức Vận hành Dịch vụ Khách hàng

I. NHIỆM VỤ
1. Quản lý & cập nhật hệ thống SOP dịch vụ khách hàng.
- Triển khai, rà soát và cập nhật SOP theo mô hình vận hành OMS.
- Phối hợp các bộ phận vận hành, IT, HR để đảm bảo thống nhất quy trình thực thi dịch vụ.
- Giám sát việc tuân thủ SOP tại cơ sở qua audit định kỳ và báo cáo lỗi hệ thống.
- Đề xuất cải tiến hoặc cập nhật SOP phù hợp với thay đổi mô hình hoặc công nghệ.
2. Tổ chức đào tạo & kiểm soát chất lượng thực thi dịch vụ
- Phối hợp tổ chức đào tạo, hướng dẫn vận hành SOP cho nhân viên tuyến đầu.
- Kiểm tra chất lượng phục vụ định kỳ; phân tích nguyên nhân gốc khi có lỗi vận hành.
- Cập nhật tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards) và checklist đánh giá định kỳ.
- Báo cáo kết quả đào tạo và hiệu quả cải thiện sau mỗi kỳ audit.
3. Giám sát trải nghiệm khách hàng & cải tiến chất lượng dịch vụ
- Theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng (CSI/NPS) từ các kênh phản hồi.
- Phân tích dữ liệu phản hồi để nhận diện điểm chạm rủi ro trong hành trình khách hàng.
- Đề xuất và phối hợp triển khai sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi hiệu quả cải tiến sau khi áp dụng giải pháp.
4.  Đảm bảo công cụ, dữ liệu & năng lực hỗ trợ vận hành
- Theo dõi vận hành công cụ OMS, CRM và các hệ thống hỗ trợ khách hàng.
- Phối hợp IT xử lý sự cố và cập nhật tính năng theo yêu cầu vận hành.
- Đánh giá hiệu quả sử dụng công cụ; đề xuất tối ưu chi phí và quy trình.
- Báo cáo định kỳ tình trạng hệ thống và năng lực vận hành.
5.  Thực hiện các công việc khác từ QLTT.
II. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình độ
- Trình độ yêu cầu: Đại học
- Tốt nghiệp các ngành: Quản trị chuỗi cung ứng, Quản trị Kinh doanh
Kiến thức
-  Hiểu biết về hệ thống dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Kinh nghiệm
- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm quản trị hệ thống dịch vụ khách hàng.
- Có kinh nghiệm triển khai – giám sát hệ thống dịch vụ khách hàng (giai đoạn từ set-up đến vận hành).
Kỹ năng
- Kỹ năng xử lý dữ liệu, xây dựng báo cáo giám sát rõ ràng.
- Kỹ năng tổ chức công việc, quản lý nhóm hệ thống dịch vụ khách hàng.
- Khả năng giao tiếp, phối hợp đa phòng ban (IT, vận hành, tài chính, cung ứng,…).
Các yêu cầu khác
- Có tính sáng tạo, năng động và cầu tiến.
- Tỉ mỉ cẩn thận, trung thực, chịu được áp lực cao, chủ động trong công việc.
- Nhiệt tình, trách nhiệm, chịu được áp lực cao trong công việc.
Năng lực yêu cầu
- Thành thạo Microsoft Office, Google Workspace, các phần mềm vận hành nội bộ.
- Tư duy hệ thống – cải tiến liên tục.
- Chính trực - Hiệu quả - Chuyên nghiệp.

I. NHIỆM VỤ
1. Quản lý & cập nhật hệ thống SOP dịch vụ khách hàng.
- Triển khai, rà soát và cập nhật SOP theo mô hình vận hành OMS.
- Phối hợp các bộ phận vận hành, IT, HR để đảm bảo thống nhất quy trình thực thi dịch vụ.
- Giám sát việc tuân thủ SOP tại cơ sở qua audit định kỳ và báo cáo lỗi hệ thống.
- Đề xuất cải tiến hoặc cập nhật SOP phù hợp với thay đổi mô hình hoặc công nghệ.
2. Tổ chức đào tạo & kiểm soát chất lượng thực thi dịch vụ
- Phối hợp tổ chức đào tạo, hướng dẫn vận hành SOP cho nhân viên tuyến đầu.
- Kiểm tra chất lượng phục vụ định kỳ; phân tích nguyên nhân gốc khi có lỗi vận hành.
- Cập nhật tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards) và checklist đánh giá định kỳ.
- Báo cáo kết quả đào tạo và hiệu quả cải thiện sau mỗi kỳ audit.
3. Giám sát trải nghiệm khách hàng & cải tiến chất lượng dịch vụ
- Theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng (CSI/NPS) từ các kênh phản hồi.
- Phân tích dữ liệu phản hồi để nhận diện điểm chạm rủi ro trong hành trình khách hàng.
- Đề xuất và phối hợp triển khai sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi hiệu quả cải tiến sau khi áp dụng giải pháp.
4.  Đảm bảo công cụ, dữ liệu & năng lực hỗ trợ vận hành
- Theo dõi vận hành công cụ OMS, CRM và các hệ thống hỗ trợ khách hàng.
- Phối hợp IT xử lý sự cố và cập nhật tính năng theo yêu cầu vận hành.
- Đánh giá hiệu quả sử dụng công cụ; đề xuất tối ưu chi phí và quy trình.
- Báo cáo định kỳ tình trạng hệ thống và năng lực vận hành.
5.  Thực hiện các công việc khác từ QLTT.
II. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình độ
- Trình độ yêu cầu: Đại học
- Tốt nghiệp các ngành: Quản trị chuỗi cung ứng, Quản trị Kinh doanh
Kiến thức
-  Hiểu biết về hệ thống dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Kinh nghiệm
- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm quản trị hệ thống dịch vụ khách hàng.
- Có kinh nghiệm triển khai – giám sát hệ thống dịch vụ khách hàng (giai đoạn từ set-up đến vận hành).
Kỹ năng
- Kỹ năng xử lý dữ liệu, xây dựng báo cáo giám sát rõ ràng.
- Kỹ năng tổ chức công việc, quản lý nhóm hệ thống dịch vụ khách hàng.
- Khả năng giao tiếp, phối hợp đa phòng ban (IT, vận hành, tài chính, cung ứng,…).
Các yêu cầu khác
- Có tính sáng tạo, năng động và cầu tiến.
- Tỉ mỉ cẩn thận, trung thực, chịu được áp lực cao, chủ động trong công việc.
- Nhiệt tình, trách nhiệm, chịu được áp lực cao trong công việc.
Năng lực yêu cầu
- Thành thạo Microsoft Office, Google Workspace, các phần mềm vận hành nội bộ.
- Tư duy hệ thống – cải tiến liên tục.
- Chính trực - Hiệu quả - Chuyên nghiệp.