Chuyên viên – Chăm Sóc Khách Hàng (Xử lý Khiếu nại)

Laptop, Insurance, Travel opportunities, Allowances, Incentive bonus, Health checkup, Training & Development, Salary review, Annual Leave

Chuyên viên Xử lý khiếu nại chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết và theo dõi các khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng và duy trì uy tín của công ty. Mục tiêu chính của vị trí này là:

• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và công bằng, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
• Duy trì uy tín thương hiệu: Xử lý khiếu nại hiệu quả giúp tránh các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội hoặc truyền thông, từ đó bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Thu thập và phân tích thông tin từ các khiếu nại để đưa ra đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ, ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
• Tuân thủ chính sách và quy định: Đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại tuân thủ các chính sách nội bộ và quy định pháp luật liên quan.

​1. Tiếp nhận và phân loại khiếu nại

• Tiếp nhận khiếu nại từ các kênh như hotline, email, mạng xã hội, hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
• Phân loại mức độ ưu tiên và xác định các bộ phận liên quan để phối hợp xử lý.

2. Xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề

• Điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng và các bộ phận liên quan.
• Đề xuất các giải pháp phù hợp và thỏa đáng để giải quyết khiếu nại.
• Thương lượng với khách hàng để đạt được sự đồng thuận về hướng giải quyết.

3. Theo dõi và đảm bảo hoàn tất khiếu nại

• Theo dõi quá trình xử lý khiếu nại và đảm bảo các bộ phận liên quan hoàn tất công việc đúng hạn.
• Cập nhật trạng thái xử lý cho khách hàng và xác nhận mức độ hài lòng sau khi giải quyết.

4. Báo cáo và phân tích khiếu nại

• Tổng hợp và phân tích dữ liệu khiếu nại để xác định các vấn đề phổ biến và xu hướng phát sinh.
• Báo cáo định kỳ cho cấp trên và đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hoặc quy trình nội bộ.

5. Cải tiến quy trình và phòng ngừa khiếu nại tái diễn

• Phối hợp với các bộ phận liên quan để cải tiến quy trình nhằm ngăn ngừa các khiếu nại tương tự.
• Cập nhật tài liệu và quy trình làm việc dựa trên bài học kinh nghiệm từ các khiếu nại đã xử lý.

6. Tuân thủ chính sách và đào tạo

• Đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại tuân thủ các quy định, chính sách và quy trình ban hành.
• Tham gia đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp để nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại.