Mô tả chung:
- Quản lý, giám sát hoạt động của đội ngũ Store Support Hotline nhằm đảm bảo chất lượng hỗ trợ cửa hàng trong quá trình bán hàng, xử lý vấn đề và trải nghiệm khách hàng.
- Là đầu mối điều phối giữa cửa hàng và các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh.
- Tối ưu quy trình vận hành, tiêu chuẩn dịch vụ và năng lực đội ngũ nhằm đảm bảo hoạt động liên lạc và hỗ trợ nhà thuốc diễn ra xuyên suốt, nhanh chóng.
Trách nhiệm chính:
1. Quản lý và vận hành đội nhóm
- Phân công nhiệm vụ, giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên Store Support Hotline.
- Theo dõi SLA/ KPI (thời gian xử lý, tần suất phản hồi, tỉ lệ giải quyết thành công).
- Lập kế hoạch ca trực để đảm bảo hotline luôn sẵn sàng hỗ trợ (bao gồm giờ cao điểm, cuối tuần, mùa cao điểm).
- Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, sử dụng công cụ nội bộ cho đội nhóm.
2. Điều phối xử lý vấn đề với các bộ phận liên quan
- Phân loại vấn đề từ cửa hàng, chuyển tiếp đến các bộ phận: Công nghệ Thông tin, Thương mại, Trung tâm Phân phối Hàng hóa, Bảo trì, Logistics… để xử lý đúng quy trình.
- Theo dõi tiến độ và đôn đốc các bên liên quan, đảm bảo vấn đề được xử lý đúng cam kết.
- Escalate các trường hợp khẩn cấp/ rủi ro hệ thống lên mức lãnh đạo phù hợp.
3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ hỗ trợ
- Đảm bảo đội nhóm tuân thủ SOP, quy trình vận hành.
- Rà soát ticket/ cuộc gọi định kỳ, phát hiện lỗ hổng quy trình & đề xuất cải tiến.
4. Báo cáo & Cải tiến
- Báo cáo KPI hàng tuần/ tháng cho Quản lý cấp trên.
- Phân tích dữ liệu ticket để theo dõi hiệu suất.
- Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình, hệ thống, đào tạo hoặc thay đổi chính sách.
