Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

1. VOC / Khảo sát & đo lường CSAT / NPS

• Thiết kế và triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu khảo sát và kịch bản câu hỏi.
• Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả ; xác định nguyên nhân chính theo từng nhóm vấn đề.
• 2. Cải tiến trải nghiệm theo hành trình khách hàng
• Rà soát customer journey theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.
• Theo dõi việc triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo lường trước – sau cải tiến (NPS/CSAT/complaint rate).
• 3. Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ & kiểm soát tuân thủ
• Xây dựng và cập nhật SOP, checklist tại các điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán…); hướng dẫn áp dụng.
• Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch ; tổng hợp lỗi và đề xuất biện pháp khắc phục.
• 4. Phối hợp xử lý khiếu nại / điểm nóng trải nghiệm theo SLA
• Tiếp nhận và ghi nhận VOC và khiếu nại khách hàng ; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên và chuyển tuyến xử lý.
• Theo dõi SLA xử lý , nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn .

5. Báo cáo Insight CX & Action Plan

• Xây dựng dashboard/báo cáo CX theo kênh và điểm chạm; highlight các vấn đề và cơ hội cải tiến.
• Đề xuất action plan theo quý ; theo dõi tiến độ triển khai và cập nhật kết quả.
• 6. Quản trị tài liệu / quy trình CX & truyền thông nội bộ
• Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật định kỳ.
• Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ và các điểm cải tiến ; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.
• 7. Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ
• Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân .
• Sử dụng dữ liệu đúng mục đích và quản lý phân quyền truy cập theo quy định.

• Tốt nghiệp Đại học.

Kinh nghiệm

• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ hoặc có kinh nghiệm liên quan đến:
• Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)
• Nâng cao chất lượng dịch vụ
• Đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng

Kỹ năng

• Thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng.
• Tư duy quy trình.
• Phẩm chất cá nhân
• Dám nghĩ, dám làm.
• Cởi mở, sẵn sàng thay đổi và thích nghi.
• Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
• Kỹ năng giao tiếp khéo léo.
• Kỹ năng xử lý tình huống.