Chuyên viên Chăm sóc khách hàng - Customer Service

I. Mô tả công việc

• Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các phòng ban khác, đánh giá chất lượng, thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng.

II. Các công việc chính

• Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng

• Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, cam kết,..)

• Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó

• Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng

• Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

• Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ

• Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ

• Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng

• Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

III. KPI công việc

• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

• Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

IV. Yêu cầu công việc

• Tin học văn phòng căn bản (excel, word, powerpoint)

• Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế

• Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt

• Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác

V. Năng lực liên quan

• Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ

• Knowledge - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh

• Knowledge - Trình độ ngôn ngữ

• Skill - Kỹ năng giao tiếp

• Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

• Skill - Tư duy tập trung vào kết quả

• Skill - Kỹ năng làm việc nhóm

• Skill - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian

• Skill - Năng lực giải trình

• Skill - Kỹ năng đối mặt với áp lực

• Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm

• Attitude - Tỉ mỉ, cẩn thận

• Attitude - Nhạy bén

• Attitude - Bền bỉ, kiên trì

VI. Quyền lợi

• Được đào tạo hướng dẫn chi tiết khi làm việc

• Làm việc trong môi trường năng động, sáng tạo, tích cực

• Được tạo điều kiện tốt nhất để phát triển bản thân và kỹ năng: Làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lí thời gian,...

• Chế độ ưu đãi riêng cho học phí các khóa học tại trung tâm cho nhân viên và người thân

• Lương cạnh tranh, trợ cấp xăng xe

• Hỗ trợ đóng dấu thực tập