Mô tả công việc
- 1. Quản lý & xử lý case khách hàng · Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các phản hồi khiếu nại trên Fanpage, Social Media, Zalo OA, Hotline, Email, đảm bảo đúng SLA và hạn chế phát sinh escalation. · Xử lý các trường hợp khách hàng gay gắt, có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. · Chủ động phối hợp với Operations, QA/QC, Marketing, Legal và các bộ phận liên quan để xác minh và xử lý sự việc.
- 2. Kiểm soát chất lượng CSKH · Review nội dung phản hồi của CS, đảm bảo đúng tone of voice, chính sách và định hướng thương hiệu. · Hỗ trợ xây dựng, cập nhật các template, guideline, SOP và kịch bản xử lý case. · Phát hiện các lỗi lặp lại trong quá trình CS xử lý và đề xuất phương án cải thiện.
- 3. Phân tích & báo cáo · Tổng hợp và phân tích feedback khách hàng, xác định các vấn đề nổi bật về sản phẩm, dịch vụ và vận hành. · Theo dõi các nhóm case có xu hướng gia tăng và chủ động cảnh báo. · Thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, case nổi bật, nguyên nhân và đề xuất hướng cải thiện. · Theo dõi các chỉ số CSKH/SLA và đưa ra đề xuất nâng cao hiệu quả xử lý.
- 4. Hỗ trợ Team Leader & team · Hỗ trợ Team Leader trong việc điều phối và phân bổ case khi workload tăng cao. · Hỗ trợ hướng dẫn, coaching và đồng hành cùng nhân viên CS mới trong quá trình training và làm việc. · Là đầu mối hỗ trợ team trong các case khó, case gấp hoặc các tình huống cần phối hợp nhiều bộ phận.
Yêu cầu ứng viên
- Từ 2-3 năm kinh nghiệm CSKH, có kinh nghiệm trong xử lý khiếu nại và các case khách hàng phức tạp. · Ưu tiên ứng viên từng làm trong F&B, Retail hoặc các ngành dịch vụ. · Ưu tiên ứng viên từng làm Senior CS hoặc có kinh nghiệm coaching nhân viên. · Khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán tốt; đặc biệt với khách hàng khó tính. · Tư duy dịch vụ tốt nhưng đồng thời biết bảo vệ quyền lợi và hình ảnh thương hiệu. · Chủ động, có tinh thần ownership cao và chịu được áp lực workload lớn. · Có khả năng xử lý nhiều case cùng lúc, ưu tiên công việc theo mức độ ảnh hưởng. · Kỹ năng viết tốt, đặc biệt là khả năng soạn thảo phản hồi khách hàng rõ ràng, khéo léo và đúng định hướng. · Có tư duy báo cáo, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp. · Có khả năng làm việc độc lập và phối hợp tốt với nhiều phòng ban. · Thành thạo Excel/Google Sheets và các công cụ văn phòng.
Thông tin tham khảo
- Thị trường tại Hồ Chí Minh
- 6.749 tin đang mở từ 2.009 doanh nghiệp. Xem việc làm tại Hồ Chí Minh
- Nguồn tin
- Nguồn: CareerViet · đăng 10/09/2026