Head of Segments - Retail Banking Division

Hoạch định chiến lược & Dẫn dắt phân khúc

- Xây dựng và triển khai chiến lược tổng thể cho phân khúc Khách hàng có thu nhập nhập cao và trung bình, phù hợp với định hướng chung của Khối.

- Xác lập và duy trì định nghĩa phân khúc, tiêu chí phân loại, tiêu chuẩn xét hạng và đề xuất giá trị (CVP) cho từng nhóm khách hàng.

- Lập kế hoạch tăng trưởng 3–5 năm với mục tiêu, KPI và ưu tiên đầu tư rõ ràng.

- Phân tích cạnh tranh, nghiên cứu thị trường để nhận diện xu hướng và cơ hội tăng trưởng.

- Xây dựng đề án và cơ sở kinh doanh cho các sáng kiến, sản phẩm hoặc đầu tư mới.

- Phối hợp với lãnh đạo cấp cao nhằm bảo đảm chiến lược phân khúc gắn kết với chiến lược tổng thể và phân bổ nguồn lực của ngân hàng.

Quản lý phân khúc & Đề xuất giá trị khách hàng (CVP)

- Thiết kế, triển khai và liên tục tối ưu khung phân khúc dựa trên nhu cầu, hành vi, lợi nhuận và giá trị vòng đời khách hàng.

- Xây dựng các đề xuất giá trị khác biệt, phù hợp với đặc thù của phân khúc thu nhập cao và trung bình.

- Thiết kế gói sản phẩm, chính sách giá, và quyền lợi theo từng tầng phân khúc để đẩy mạnh thu hút và giữ chân.

- Xây dựng hành trình khách hàng và xác định các “điểm chạm quan trọng” nhằm nâng cao trải nghiệm.

- Xây dựng quy tắc phân hạng và tiêu chí chuyển hạng khách hàng.

- Theo dõi các chỉ số vận hành phân khúc: phát triển khách hàng mới, duy trì, rời bỏ, tỷ lệ sử dụng sản phẩm…

Quản lý danh mục khách hàng

- Quản lý tổng thể danh mục khách hàng có mức thu nhập nhập cao và trung bình nhằm tối đa hóa hiệu quả và tăng trưởng bền vững.

- Xây dựng và theo dõi các KPI: AUM, tiền gửi, dư nợ, thu phí, CLV…

- Nỗ lực tối ưu danh mục: tăng độ thâm nhập sản phẩm, nâng cao tỷ lệ bán chéo.

- Phân tích xu hướng, rủi ro và cơ hội trong danh mục để hỗ trợ ra quyết định chiến lược.

- Thúc đẩy tăng “share of wallet” và mức độ gắn kết của khách hàng.

- Phối hợp với Khối Quản trị Rủi ro và các đơn vị liên quan để đảm bảo chất lượng danh mục.

Quản lý trải nghiệm khách hàng

- Quản lý toàn bộ trải nghiệm Khách hàng Giàu có và Cận Giàu trên tất cả kênh giao dịch.

- Thiết kế và triển khai các chương trình cải thiện trải nghiệm dựa trên phản hồi khách hàng, NPS và các chỉ số hài lòng.

- Xây dựng chuẩn mực phục vụ theo từng phân khúc.

- Phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh, Contact Center và Khối Chuyển Đổi Số để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán.

- Thiết lập các cơ chế lắng nghe khách hàng.

- Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức.

Phát triển sản phẩm & gói đề xuất

- Phối hợp với Bộ phận Sản phẩm để phát triển sản phẩm, tính năng và dịch vụ dành riêng cho phân khúc.

- Dẫn dắt các sáng kiến về đề xuất giá trị từ ý tưởng đến triển khai thực tế.

- Xác định yêu cầu đối với năng lực số và công cụ hỗ trợ phân khúc.

- Kết hợp với các dòng sản phẩm: Wealth, Lending, Cards… để xây dựng gói tích hợp.

- Theo dõi hiệu quả sản phẩm, đề xuất điều chỉnh hoặc dừng nếu cần.

- Cập nhật xu hướng thị trường, mô hình quốc tế về dịch vụ khách hàng có mức thu nhập cao.

Marketing & Chiến dịch

- Phối hợp với Khối Marketing xây dựng chiến lược truyền thông, chiến dịch dành cho phân phúc.

- Định nghĩa chân dung khách hàng mục tiêu và yêu cầu của mỗi chiến dịch.

- Duyệt thông điệp, ấn phẩm đảm bảo phù hợp định vị phân khúc.

- Theo dõi hiệu quả chiến dịch và tối ưu ngân sách Marketing.

- Xây dựng chiến lược giao tiếp với khách hàng: nội dung cá nhân hóa, ưu đãi riêng…

- Thúc đẩy hoạt động marketing số nhằm tiếp cận hiệu quả phân khúc.

Chiến lược kênh & Mạng lưới

- Định hình chiến lược kênh phù hợp cho khách hàng có mức thu nhập nhập cao và trung bình

- Phối hợp các đơn vị kênh: Chi nhánh, Ngân hàng số, Kênh thay thế.

- Xây dựng mô hình nhân sự, tiêu chuẩn phục vụ cho lực lượng chuyên trách (RM, CA,...).

- Thúc đẩy chuyển đổi số, tăng tự phục vụ nhưng vẫn đảm bảo dịch vụ “high-touch” khi cần.

- Đề xuất đầu tư vào mô hình/kênh mới.

Quản trị hiệu quả & Phân tích

- Xây dựng hệ thống dashboard và báo cáo theo dõi phân khúc.

- Phân tích sâu về hiệu quả phân khúc, hành vi khách hàng, vị thế cạnh tranh.

- Ứng dụng dữ liệu nâng cao và phân tích để tối ưu quyết định.

- Theo dõi benchmark thị trường và thực hành tốt nhất.

- Trình bày báo cáo định kỳ cho lãnh đạo cấp cao.

- Thiết lập và quản trị chỉ tiêu của đội ngũ phân khúc.

Quản lý quan hệ & Phối hợp nội bộ

- Xây dựng quan hệ hợp tác bền vững với các đơn vị: Chi nhánh, Sản phẩm, Marketing, Digital, Quản trị Rủi ro, Quản trị Tài chính, Vận hành…

- Điều phối các sáng kiến liên phòng ban và thống nhất ưu tiên thực hiện.

- Đại diện phân khúc tại các cuộc họp chiến lược và ủy ban quản trị.

- Phối hợp với bộ phận Đào tạo phát triển năng lực chuyên biệt cho phân khúc.

- Làm việc với đối tác, nhà cung cấp theo nhu cầu.

- Đóng vai trò cầu nối giữa tuyến đầu và khối trung tâm.

Lãnh đạo & Phát triển đội ngũ

- Xây dựng và phát triển đội ngũ quản lý phân khúc chất lượng cao.

- Thiết lập mục tiêu, huấn luyện và đánh giá hiệu quả nhân sự.

- Xây dựng văn hóa đổi mới, lấy khách hàng làm trung tâm và hợp tác.

- Tăng cường năng lực đội ngũ thông qua đào tạo và lộ trình phát triển.

- Thu hút và giữ chân nhân sự chất lượng cao.

Strategic Planning & Segment Leadership

• Develop and execute comprehensive segment strategies for Affluent and Mass Affluent customer segments aligned with the bank's overall retail banking strategy and business objectives

• Define and maintain clear segment definitions, qualification criteria, and value propositions for each customer tier

• Lead the development of 3–5-year segment growth roadmaps with clear objectives, KPIs, and investment priorities

• Conduct competitive analysis and market research to identify growth opportunities and emerging trends in affluent banking

• Build business cases for new initiatives, propositions, and investments within the segment

• Collaborate with senior leadership to align segment strategies with bank-wide priorities and resource allocation

Segmentation Management & Customer Value Proposition (CVP)

• Design, implement, and continuously refine customer segmentation frameworks based on customer needs, behaviors, profitability, and lifetime value

• Create compelling and differentiated customer value propositions that address the unique needs of Affluent and Mass Affluent segments

• Define segment-specific product bundles, pricing strategies, and benefit packages that drive customer acquisition and retention

• Develop customer journey maps and identify key moments of truth to enhance the overall segment experience

• Establish segmentation rules and migration criteria between different customer tiers

• Monitor segment performance metrics including customer acquisition, retention, attrition, and wallet share

Portfolio Management

• Manage the overall Affluent and Mass Affluent customer portfolio to maximize profitability and sustainable growth

• Develop and monitor portfolio KPIs including assets under management (AUM), deposits, lending balances, fee income, and customer lifetime value

• Implement portfolio optimization strategies to improve product penetration and cross-sell ratios

• Analyze portfolio trends, risks, and opportunities to inform strategic decision-making

• Drive initiatives to increase share of wallet and deepen customer relationships

• Collaborate with Credit Risk and other stakeholders on portfolio quality and risk management

Customer Experience Management

• Own end-to-end customer experience for Affluent and Mass Affluent segments across all touchpoints and channels

• Design and implement customer experience improvement initiatives based on customer feedback, NPS, and satisfaction scores

• Develop standards and best practices for segment-specific service delivery

• Work with Branch Network, Contact Centers, and Digital teams to ensure consistent and superior service standards

• Create customer listening mechanisms and voice-of-customer programs to gather insights and feedback

• Drive customer-centric culture and mindset across the organization

Product & Proposition Development

• Partner with Product teams to develop segment-specific products, features, and services

• Lead proposition development initiatives from concept to launch, ensuring market-fit and customer appeal

• Define requirements for digital capabilities and tools that enhance the segment proposition

• Collaborate with Wealth Management, Lending, Cards, and other product lines to create integrated offerings

• Monitor product performance and recommend enhancements or rationalization where needed

• Stay informed of industry best practices and innovative propositions in affluent banking globally

Marketing & Campaign Management

• Work closely with Marketing to develop segment-specific marketing strategies and campaigns

• Define target customer profiles and campaign briefs for acquisition and retention initiatives

• Approve creative materials and messaging to ensure alignment with segment positioning

• Monitor campaign performance and optimize marketing spend effectiveness

• Develop customer communication strategies including personalized content and offers

• Drive digital marketing initiatives to reach and engage segment customers effectively

Channel & Distribution Strategy

• Define optimal channel strategies for serving Affluent and Mass Affluent customers

• Collaborate with Branch Network, Digital Banking, and Alternative Channels teams on segment-specific distribution approaches

• Determine staffing models, coverage ratios, and service standards for segment-dedicated resources

• Drive digital adoption and self-service capabilities while maintaining high-touch relationship management where needed

• Evaluate and recommend investments in new channels or service models

Performance Management & Analytics

• Establish comprehensive segment dashboards and reporting frameworks to track performance

• Conduct deep-dive analysis on segment profitability, customer behavior, and competitive positioning

• Use advanced analytics and customer insights to drive data-informed decision making

• Monitor external benchmarks and best practices to assess competitive performance

• Present regular business reviews to senior management with insights and recommendations

• Set targets and goals for segment teams and track achievement

Stakeholder Management & Collaboration

• Build strong relationships with key stakeholders across the organization including Branch Network, Product, Marketing, Digital, Risk, Finance, and Operations

• Coordinate cross-functional initiatives and secure alignment on priorities

• Represent segment interests in strategic forums and governance committees

• Partner with Training teams to develop segment-specific capability building programs

• Engage with external partners, vendors, and service providers as needed

• Act as a liaison between front-line teams and central functions

Team Leadership & Development

• Lead and develop a high-performing segment management team

• Set clear objectives, provide coaching, and conduct performance reviews

• Foster a culture of innovation, customer-centricity, and collaboration

• Build capabilities within the team through training and development opportunities

• Attract and retain top talent for the segment function

Học vấn 

- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh doanh, Tài chính, Ngân hàng, Kinh tế, Marketing… Ưu tiên ứng viên có bằng MBA hoặc các bằng cấp sau đại học liên quan. 

- Chứng chỉ chuyên môn (CFA, FRM…) là lợi thế. 

Kinh nghiệm 

- Tối thiểu 10- 12 năm kinh nghiệm trong ngân hàng bán lẻ, trong đó ít nhất 5 năm ở vị trí quản lý. 

- Kinh nghiệm sâu về quản lý phân khúc, sản phẩm hoặc danh mục khách hàng. 

- Thành công trong xây dựng và triển khai chiến lược phân khúc. 

- Trải nghiệm thực tế với phân khúc Giàu có, Cận Giàu hoặc Priority Banking. 

- Am hiểu phân tích khách hàng, segmentation và phát triển CVP.

- Kinh nghiệm quản lý P&L hoặc vận hành đơn vị kinh doanh.

- Ưu tiên kinh nghiệm đa thị trường hoặc cấp khu vực. 

Năng lực chiến lược 

- Tư duy chiến lược, hoạch định kinh doanh. 

- Am hiểu sâu các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng. 

- Kỹ năng tài chính: phân tích P&L, ROI… 

Định hướng khách hàng 

- Hiểu sâu sắc nguyên tắc phân khúc khách hàng. 

- Chuyển hóa insight thành chiến lược thực thi. 

- Tư duy dịch vụ và khả năng thiết kế hành trình khách hàng. 

Phân tích & dữ liệu 

- Kỹ năng phân tích dữ liệu tốt. 

- Sử dụng hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng. 

- Diễn giải dữ liệu phức tạp một cách rõ ràng. 

Lãnh đạo & hợp tác 

- Có khả năng quản lý con người. 

- Khả năng ảnh hưởng và phối hợp trong tổ chức ma trận. 

- Kinh nghiệm dẫn dắt thay đổi. 

Giao tiếp & trình bày 

- Giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 

- Kỹ năng thuyết trình với lãnh đạo cấp cao. 

- Diễn đạt mạch lạc, súc tích. 

Triển khai & thực thi 

- Quản lý dự án tốt, cam kết kết quả. 

- Xử lý đa nhiệm và quản lý nhiều bên liên quan. 

- Tư duy linh hoạt, thích ứng nhanh. 

CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ 

- Lương cạnh tranh theo năng lực, thưởng hiệu quả và các chế độ đãi ngộ hấp dẫn. 

- Phúc lợi toàn diện: BHYT, BH nhân thọ, chế độ hưu trí… 

- Cơ hội đào tạo, phát triển nghề nghiệp. 

- Lộ trình thăng tiến rõ ràng. 

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động. 

- Cơ hội đóng góp trực tiếp vào chiến lược tăng trưởng của Ngân hàng.

QUALIFICATIONS & EXPERIENCE 

Education 

• Bachelor's degree in Business, Finance, Economics, Marketing, or related field (required) 

• MBA or Master's degree in relevant discipline (strongly preferred) 

• Professional certifications such as CFA, FRM, or banking qualifications (advantageous) 

Experience 

• Minimum 10-12 years of progressive experience in retail banking, with at least 5 years in leadership roles 

• Deep experience in customer segment management, product management, or portfolio management within banking or financial services 

• Proven track record of developing and executing successful segment strategies that drive growth and profitability 

• Experience working with Affluent, Mass Affluent, or Priority Banking segments (highly preferred) 

• Strong background in customer analytics, segmentation, and value proposition development 

• Experience in managing P&L or business unit performance 

• Previous exposure to multiple markets or regional roles (advantageous) 

Skills & Competencies 

Strategic & Business Acumen 

• Strong strategic thinking and business planning capabilities 

• Excellent understanding of banking products, services, and customer needs 

• Financial acumen with ability to analyze P&L, ROI, and business cases 

• Commercial mindset with focus on profitability and sustainable growth 

Customer-Centric Approach 

• Deep understanding of customer segmentation principles and methodologies 

• Proven ability to translate customer insights into actionable strategies 

• Strong customer empathy and service orientation 

• Experience in designing and improving customer journeys 

Analytical & Data-Driven 

• Strong analytical and problem-solving skills 

• Proficiency in data analysis and using insights to drive decisions 

• Experience with customer analytics tools and CRM systems 

• Ability to interpret complex data and present findings clearly 

Leadership & Collaboration 

• Excellent leadership and people management skills 

• Strong influencing and stakeholder management capabilities 

• Proven ability to work effectively in matrix organizations 

• Change management and transformation experience 

Communication & Presentation 

• Exceptional communication skills in English and Vietnamese (both written and verbal) 

• Strong presentation skills with ability to engage senior audiences 

• Ability to articulate complex concepts in simple, compelling ways 

• Executive-level communication and reporting capabilities 

Project & Execution Excellence 

• Strong project management skills with track record of delivering results 

• Ability to manage multiple priorities and stakeholders simultaneously 

• Detail-oriented with focus on quality and execution excellence 

• Agile mindset with ability to adapt in fast-paced environments 

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) 

• Segment customer base growth (number of customers) 

• Assets under management (AUM) and deposit growth 

• Lending portfolio growth and quality 

• Fee income generation from segment 

• Customer acquisition and retention rates 

• Net Promoter Score (NPS) and customer satisfaction scores 

• Product penetration and cross-sell ratios 

• Share of wallet metrics 

• Segment profitability and ROE 

• Campaign effectiveness and marketing ROI 

WHAT WE OFFER 

• Competitive salary package commensurate with experience 

• Performance-based bonuses and incentives 

• Comprehensive benefits including health insurance, life insurance, and retirement plans 

• Professional development opportunities and training programs 

• Clear career progression path within a growing organization 

• Dynamic and collaborative work environment 

• Opportunity to make significant impact on the bank's growth strategy

• Qualification: Bachelor
• Age: Unlimited
• Job type: Permanent